La importancia de una interfaz de usuario de soporte – CodesCode

Potencie el soporte al cliente y optimice las operaciones con una cuidadosa Interfaz de Usuario de Soporte, un activo fundamental para escalar productos de software.

Cualquier empresa que venda un producto de software directamente a los usuarios finales y desee escalar a un tamaño significativo eventualmente necesitará un equipo de soporte dedicado. Si este equipo de soporte va a brindar un apoyo exitoso a las personas que utilizan el software, necesitarán algún tipo de interfaz de usuario (UI) de soporte.

Su capacidad para brindar un soporte eficiente y de alta calidad al software a menudo dependerá de la calidad de la interfaz de usuario de soporte que se les proporcione. En esta publicación, daré una guía sobre cómo deberían funcionar estas interfaces, la funcionalidad que debería incluirse y las mejoras que se pueden hacer a medida que el producto y la base de usuarios crecen.

“El 56% de las personas en todo el mundo han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de atención al cliente.” — Microsoft

¿Qué debería incluir mi UI de soporte?

“Acabamos de alcanzar nuestro usuario número 100, y nuestros desarrolladores están cansados de ejecutar scripts para desbloquear cuentas de usuario. Vamos a detener el desarrollo de funciones durante una semana y construir algún tipo de UI de soporte para ayudarnos a mantener la plataforma. ¿Por dónde empezamos?”

No sabrás de inmediato qué problemas comunes tendrán tus clientes o las acciones que tendrán que realizar tu equipo de soporte, pero tener algún tipo de lista de clientes/usuarios con acciones y registros relacionados con esos usuarios es un buen comienzo. En mi opinión, cualquier acción que un usuario pueda realizar en la administración de su cuenta debería ser posible para el equipo de soporte.

A continuación, se muestra una lista de todas las principales funcionalidades que debes considerar construir. Incluso si no las construyes de inmediato, debes planificar el desarrollo de tu producto de manera que se puedan agregar a la UI en una fecha posterior cuando tu equipo crezca y tengas más capacidad/financiamiento:

Acciones de administración: Brinda a tu equipo de soporte acciones para todo lo que un cliente puede cambiar en la configuración de su cuenta. Restablecer contraseñas, configuración de privacidad, configuración de notificaciones y cambio de información de contacto y pago serían algunos de los ejemplos clave.
Restricciones de roles/acciones: Establece restricciones o seguridad para cada una de estas acciones de soporte. Establecer la capacidad de vincular acciones a diferentes roles/niveles de usuarios de soporte evitará muchos problemas más adelante cuando el equipo de soporte crezca. Tener la capacidad de crear usuarios de soporte con distintos permisos reducirá la posibilidad de que alguien sin conocimiento cambie algo que no debe.
Acceso de administradores y solo lectura: Esto debe realizarse desde el principio. Incluso si quieres que todo tu equipo de soporte tenga acceso completo desde el principio, también deberías poder dar acceso limitado a los desarrolladores si alguna vez desean iniciar sesión y ayudar a solucionar problemas de algunos clientes. También querrás poder vincular funcionalidades o acciones mencionadas anteriormente a algunos niveles de usuarios desde el principio.
Gestión de usuarios de soporte: Esto es puramente para gestionar los usuarios que tienen acceso a esta UI de soporte. Generalmente, solo los administradores deberían poder crear usuarios de soporte. Aquí es donde también se pueden aplicar las restricciones de usuarios.
Auditoría de clientes: Hablaré más a fondo sobre esto en una futura publicación en el blog, pero este es un lugar donde puedes registrar todos los registros relevantes de los clientes y hacerlos fácilmente accesibles para el equipo de soporte. Debe haber registros fáciles de leer sobre clientes o usuarios específicos en cuestión. Esto puede reducir la necesidad de que el equipo de soporte se conecte a servidores de registros o consulte la base de datos. Esto elimina la barrera para contratar personal de soporte que no conoce SQL o cómo leer líneas de registro complicadas en un servidor.
Informes: En algún momento, alguien tendrá que informar a alguien sobre las cifras de uso de la plataforma y la base de clientes. Construir alguna funcionalidad de informes que te proporcione información sobre los usuarios de tu producto liberará mucho tiempo de tus desarrolladores que gastarían volviendo a ejecutar las mismas extracciones de la base de datos una y otra vez. Si es posible, estos informes deben crearse inicialmente mediante una tarea programada en segundo plano para que no sobrecarguen tus sistemas si los informes comienzan a ser grandes o si más usuarios solicitan informes.

Bueno, ¿cómo debería lucir?

Aquí hay un sitio web que uno de mis compañeros de trabajo me envió recientemente, y ofrece una buena inspiración para el tipo de pantalla que podrías construir. Es un sitio muy útil para ayudarte a visualizar lo que estás buscando mientras también le brinda a tus desarrolladores de front-end una base de diseño. He usado esto varias veces para algunas ideas sobre características en las que he estado ayudando a diseñar y para tener una idea de lo que quiero en mi cabeza.

Lo que podría terminar sucediendo es que el diseño de tu UI de soporte se copie de la UI que utilizan tus clientes. Esto también es perfectamente aceptable y puede ser la opción más fluida. Reutilizar algunas de las mismas páginas (pantalla de inicio de sesión, vistas de lista, paneles, etc.) puede ahorrar tiempo a tu equipo de desarrollo y reducir el costo de los cambios en el futuro.

Mejoras Continuas en la Interfaz de Usuario

Vale, ya está construido. ¿Puedo olvidarme de ello ahora, verdad?

En un mundo ideal, no. Dicho eso, si estás leyendo esto y has trabajado alguna vez en un equipo de soporte con alguna interfaz de usuario personalizada, es muy probable que muchos cambios propuestos por ti o tu equipo nunca se hayan implementado por una razón u otra.

Muchas empresas crearán una interfaz de usuario básica de soporte cuando el producto alcance suficiente escala para necesitar una. Podrían tener una mentalidad de “una vez y listo” en torno a las interfaces de usuario de soporte, y cualquier mejora adicional se prioriza constantemente en contra del desarrollo de nuevas características o mejoras para el cliente.

Dependiendo de la forma en que priorices, planifiques y ejecutes el trabajo en tu equipo (Agile, Kanban, etc.), deberías poder reservar una cierta cantidad de desarrollo de características por trimestre/sprint/PI e intentar gastar esa capacidad en las características solicitadas por el equipo de soporte.

El truco está en reservar la capacidad antes de planificar cualquier otra cosa, para que si no se utiliza, entonces nadie la eche de menos. No siempre tendrás cambios para el equipo de soporte, por lo que a menudo, esta capacidad se destinará al desarrollo regular de características.

Los cambios en la interfaz de usuario de soporte derivados del desarrollo de características, algo encontrado a través de un análisis de impacto, no deberían tomarse de esta capacidad para el equipo de soporte. Esto debería reservarse para el equipo de soporte en sí.

Si tienes tickets que se crean en desarrollo desde el equipo de soporte, una pregunta simple al final del ticket que alimentaría la capacidad podría ser algo como lo siguiente.

“¿Se puede agregar/cambiar algo en la interfaz de usuario de soporte para respaldar este problema en el futuro?”

Las respuestas a esta pregunta luego se pueden agregar a la lista de trabajo pendiente para que el equipo de soporte las aborde con la capacidad reservada.

Hacer todo esto permitirá una serie de mejoras en el proceso de soporte. Mejorará el nivel de soporte que se ofrece al cliente, y también reducirá el tiempo que pasa cualquier persona que no sea de soporte en un ticket del cliente. Por último y tal vez lo más importante, también ayudará al equipo de soporte a sentirse incluido en todo el equipo, ya que su voz se escucha para mejorar la plataforma. Esto debería ayudar a retener al personal y mantener contento a todo el equipo.